Вопрос доверия к интернет-магазину в последнее время выходит на передний план. Богатый ассортимент, привлекательные цены, яркий дизайн сайта и другие факторы в условиях жесткой конкуренции для покупателя играют меньшую роль, если он не уверен в добросовестности продавца, поэтому важно убедить посетителя интернет-магазина в том, что он может доверять продавцу. Для этих целей используются вспомогательные контентные страницы, на которых посетитель может увидеть информацию, снимающую все страхи и риски покупки.
При посещении интернет-магазина в первый пользователи помимо поиска нужного товара пытаются найти ответы на вопросы, касающиеся дополнительных условий покупки у данного продавца.
Вот наиболее распространенные вопросы, на которые должны быть представлены ответы на страницах Интернет-магазина:
- Где находится офис или склад магазина, как туда подъехать
- Наличие доставки и ее сроки
- Вызывает ли доверие продавец
- Какие гарантии он предоставляет
- Можно ли вернуть бракованный или неподходящий товар
- Есть ли у продавца возможность сервисного ремонта
- Какие есть варианты оплаты и т.д.
Чтобы ответить на вышеперечисленные вопросы, магазин должен предоставить максимально полную информацию о себе на соответствующих страницах.
Контакты
На каждом сайте должна находиться страница с контактными данными: адрес, телефон, факс, схема проезда в виде рисунка и т.д. Это необходимо для того, чтобы покупатель мог самостоятельно забрать товар, узнать интересующую его информацию или обратиться с претензией.
Постарайтесь предусмотреть различные формы связи, ведь кому-то может быть удобнее позвонить по телефону, а кто-то предпочитает связываться по электронной почте. Также стоит позаботиться о том, что клиент мог связаться с вами через систему мгновенных сообщений, например Skype.
Необходимый минимум контактов для интернет-магазина должен включать следующие пункты:
- адрес
- телефон
- электронная почта
- скайп
- форма обратной связи
Если вы не планируете круглосуточную поддержку, то обязательно укажите время работы каждого канал связи.
О компании
На этой странице находится краткое описание интернет-магазина, из которого посетитель может узнать, когда продавец начал свою деятельность, откуда он поставляет свои товары, какими преимуществами он обладает и т.д.
Цель данной страницы – убедить пользователя, что вам можно доверять.
Для этого постарайтесь разместить на странице «О компании» максимум реальных фактов:
- Разместите историю создания магазина. Совсем несложно в двух-трех предложениях рассказать, как вам пришла идея создать интернет-магазин, какие этапы вы прошли и какие у вас планы на будущее.
- Коротко расскажите о своих поставщиках.
- Очень хорошо работают фотографии. Можно разместить фотографии директора, или даже всего коллектива, с краткой характеристикой каждого специалиста.
- Способствуют повышению доверия отзывы покупателей. Главное, чтобы они были реальными. Не обязательно положительными, отрицательные отзывы тоже могут помочь. Главное, чтобы отзыв был о какой-то незначительной проблеме, а также должен быть комментарий от представителя магазина о том, как данная проблема была решена.
- Если у Интернет-магазина есть реальный офис и склад, можно предоставить их фотографии, что будет отличным дополнением, вызывающим доверие у покупателя.
Главное, чего не стоит размещать на данной странице – это явно неправдивой информации. Это самый верный способ потерять доверие покупателей.
Гарантия
Наличие гарантии важно для каждого покупателя, так как покупка через Интернет связана с определенными рисками. Поэтому страница, на которой будет представлена информация с условиями гарантии и возврата товара, является обязательной для каждого интернет-магазина, который хочет завоевать доверие покупателей. На этой же странице можно указать список имен и фотографий менеджеров компании и их контактные телефоны.
Постарайтесь сделать возврат максимально безболезненным для покупателя. Укажите перечень документов, которые понадобятся при возврате, приложите образец заявления, дайте ссылки на законы о защите прав потребителей, словом сделайте все, чтобы покупатель понял – вам нечего скрывать. Очень часто покупатель и не собирается возвращать товар, но у него должна быть твердая уверенность в том, что он легко сможет это сделать.
Доставка и оплата
Доставка товара по адресу, указанному клиентом, является отличным преимуществом интернет-магазина. Поэтому на соответствующей странице нужно указать условия доставки: на какой территории она действует, способы доставки (по почте или курьером), возможность самовывоза, доставка сторонними курьерскими службами, стоимость доставки и т.д. Если магазин продает крупногабаритные товары, нужно указать, оказывает ли он услуги грузчика и сколько они стоят в зависимости от этажа назначения.
Как правило, страница доставки называется «Доставка и оплата», и на ней можно также ознакомиться с условиями оплаты. Это связанно с тем, что большинство магазинов предлагает оплату при получении. Это очень удобно для покупателя, однако такой вариант не должен быть единственным. Возможность заплатить разными способами будет несомненным преимуществом для интернет-магазина: помимо наличных денег покупатель может совершать покупку по безналичному расчету, с помощью электронных платежных систем, почтовых переводов и т.д.